С.-Петербург +7(812) 642-5859 +7(812) 944-4080

Критика и эффективная обратная связь


Автор: Саломасов В.

Вячеслав Саломасов, ведущий тренинг-центра «Синтон»
тренинги, другие интервью

Друзья, приглашаю вас поговорить о виде общения, который в нашей жизни занимает очень много места — и порой доставляет очень много неприятностей. О критике.

Чтобы критика приносила пользу, важно уметь решать две задачи:

— эффективно работать с любой критикой, адресованной нам;
— уметь правильно критиковать самим. 

Если исходить из определения ТВ Гагина о том, что речь (и любые другие виды коммуникации) «это поведение, предназначенное для изменения или поддержания поведения других людей«*, то есть влияние, то критика — один наиболее прямых видов такого влияния.

По сути, она является обратной связью (далее — ОС) от внешнего источника на деятельность человека и ее результаты. Содержит:

— их анализ;
— оценку по значимым для источника критериям;
— инструкции по увеличению эффективности деятельности и улучшению результата — также в критериях источника ОС.

— по необходимости — дополнительную мотивацию на выполнение этих инструкций

По определению Психологоса, «Критика — указание на недостатки в том, что было сделано. … Критика отличается по тому, на что она направлена: на ситуацию, на личность, на высказывания человека или на его действия. Критика может быть открытая и скрытая, в глаза и за спиной, справедливая и нет, деструктивная и конструктивная. Критика бывает поддерживающая и разгромная, общего плана и конкретная, мотивирующая и останавливающая…».

Почему такое разнообразие? Потому что: критика в реальном общении — не только и не столько ОС в чистом виде.

Во-первых, важно помнить, что в самом процессе критики заложено противоречие — у критика и критикуемого различные критерии оценки деятельности (даже если цель общая). Чтобы ОС стала эффективной, нужно, чтобы критерии стали максимально схожими.

Во-вторых, выравнивание критериев часто является источником торга, борьбы и эмоциональных всплесков с обеих сторон. Это добавляет к критике другие способы влияния на человека, активно мимикрирующие под нее — и этим ее серьезно фальсифицирующие. Важно уметь отличать одно от другого.

Отличаем НЕ критику.

Обвинение. Не является критикой, скорее можно отнести его к виду деструктивных манипуляций. В то же время обвинение используется вместо критики так часто, что в бытовом обиходе это практически одно и то же.

Служит для «сбрасывания» негативных эмоций (страх, гнев) и переваливания ответственности на партнера. Часто подкрепляется мощным (возможно, неконтролируемым) выплеском негативных эмоций. Конструктивных инструкций не содержит.

Деструктивная манипуляция. «Критик» пользуется авторитетом у партнера и его энтузиазмом и под флагом заботы об интересах критикуемого (или общего дела) с помощью критики мотивирует его на выполнение своих планов. Интересы партнера в реальности манипулятора не интересуют.

Оскорбление, негативное оценочное суждение о личности. Во многом схоже с обвинением, также может быть как попыткой «критика» сбросить эмоции, так и частью продуманной провокации или деструктивной манипуляции. ОС не содержит.

Наказание. Также не является критикой. Тем не менее, тоже относится к ее бытовым заменителем, поскольку возникает по сходному поводу — неудовлетворенность результатом деятельности партнера.

Выражение этой неудовлетворенности в агрессивно-негативной эмоциональной манере с обвинениями, оскорблениями и угрозами в адрес намерений, деятельности, и личности партнера может ему серьезно морально и психически навредить. Пострадавший по итогам такого наказания, конечно, сделает выводы. Конструктивность их будет не в изменении результатов деятельности к объективно лучшему, а в перекрытии информации к источнику неприятностей и выстраивании различных видов защиты — вплоть до полного разрыва контактов.

В житейском «общенародном» понимании эти явления и считаются критикой, активно используются вместе с ОС или полностью ее подменяют, и наносимым вредом совершенно нивелируют пользу от нее. Вполне естественно такую критику не любить и всячески ее избегать.

Как извлечь пользу из критики.

Мы можем сделать любую критику сильнейшим инструментом достижения своих целей. Что для этого нужно:

Во-первых, рассмотреть ситуацию в четырех позициях восприятия Синтон-подхода:

1 — как я вижу данную ситуацию. Какие критерии применяю для ее оценки? Какие шаги планирую? Какие цели считаю важным достичь?

2 — как партнер видит ситуацию. По какой причине он действует именно так? Какие использует критерии? Что планирует? Какие цели достигает?

3 — как ситуация выглядит со стороны. Насколько наши критерии оценки данной ситуации совпадают и соответствуют общим критериям? Насколько возможно найти общие критерии? Насколько наши действия эффективны? Есть ли более действенные способы влияния на ситуацию?

4 — как ситуация выглядит в перспективе. Как ОС повлияет на будущее развитие событий? Насколько наши с партнером действия и планы экологичны, помогают ли они достижению общих целей?

Имейте в голове ответы на эти вопросы — и сможете эффективно давать обратную связь и извлекать максимальную пользу из любой, даже неумелой или деструктивной критики. Сделайте этот подход привычным, и такая оценка будет происходить каждый раз практически мгновенно — с ценнейшими результатами.

Во-вторых, после оценки ситуации с четырех позиций восприятия, нужно решить три задачи:

Задача 1. Защититься от негативного или манипулирующего воздействия критика.

В ситуации «получения» критики важно уметь сохранять состояние спокойного присутствия, даже когда намеренно провоцируют на срыв. Для того, чтобы уверенно себя чувствовать под «критическим огнем» любой мощности, нужно хорошо потренироваться накануне. Отличное средство — упражнения Дистанции.

Определяем своевременность критики:

— по экстренности ситуации. Сначала спасаем, потом разбираемся.
— по эмоциональному или физическому состоянию (и нашему, и партнера). По возможности предложить вернуться к обсуждению в спокойном настроении и добром здравии.
— по информированности. Дополнительная значимая информация может снять необходимость критики.

Отделяем НЕ критику: деструктивную манипуляцию, обвинения, эмоциональные нападения.

Принимаем решение о работе с критиком на конструктив или — уходим от критики (в том числе, с помощью контрманипуляции) или игнорируем ее.

Задача 2. Взять из общего потока критики полезную ОС

Анализируем ОС, если она есть:

 — Оценка. Дается ли оценка? По каким критериям? Насколько они понятны и обоснованы? Насколько оценка совпадает с моей? Причины различий?

 — Информация и инструкция.

— есть ли информация — что у нас получается хорошо?
— есть ли инструкции — что улучшить, добавить, исправить; каким способом, какие ресурсы использовать, к какому сроку и в каком виде дать результат? Есть смысл их запрашивать? Предлагается ли помощь?

 — Мотивация. Какую мотивацию вкладывает партнер в критику? Соответствует ли она моим, его, групповым целям? Намеренно она применяется или неосознанно?

Задача 3. Получить максимум полезной информации о критике и ситуации.

Анализируем самого Критика.

Опытные борцы знают, что соперник наиболее уязвим, когда атакует — он увлечен мыслями о нападении и часто забывает о защите — самое время для разящего контрприема. Человек критикующий занят сложным делом — он собирает и обрабатывает информацию, размышляет, испытывает эмоции и что-то с ними делает. Пытаясь чего-то от нас добиться, он говорит, окрашивает голос интонациями и сопровождает речь невербальными сигналами. В таком сложном процессе критику трудно контролировать себя «по всем фронтам» — он слишком занят. Внимательно анализируем — и «читаем» его истинное лицо:

Анализируем содержание.

— ценности, критерии оценки;
— мнение о собственном уровне экспертности;
— умение общаться, доносить информацию, говорить на языке партнера;
— склонность к деструктивным манипуляциям;
— умение анализировать профессиональный уровень и текущее состояние подчиненного;
— умение распределять ответственность, делегировать полномочия, мотивировать.

Анализируем направленность.

Критикует меня или мои действия? Если критикует действия, то что именно — намерения, усилия, результат? Критикуя действия, какие дает скрытые внушения о моей личности? Если критикует меня — какие действия послужили поводом?

Анализируем метасообщение.

Какие метасообщения посылает? Какие эмоции демонстрирует? Намеренно или естественно? Зачем именно такие? Что можно «прочесть», используя «позитивный переводчик»? Какие делаем выводы о критике на будущее? Какие испытываем эмоции? Какие выдаем метасообщения? Зачем именно такие? Насколько этим управляем? Насколько это помогает целям?

Решение этих задач позволит нам отреагировать на ситуацию результативно — то есть так, чтобы приблизиться к своим целям.

По итогам «сеанса» критики очень полезно дать себе «Обратную Связь на Обратную Связь« — оценить, насколько эффективно мы эту критику „обработали“.

Если применять «ОС на ОС» регулярно, то мы очень скоро научимся принимать решения по ситуациям с критикой практически моментально — а значит, получим ценнейшие результаты.

Как критиковать эффективно.

Довольно часто в условиях недостатка времени (например, на коротком навыковом тренинге) для глубокого изучения вопроса аналитический подход по позициям восприятия или рассмотрение алгоритма с решением вопросов применить затруднительно. В таком случае можно воспользоваться простой инструкцией с минимумом объяснений и достаточной мотивацией на ее исполнение.

Привожу пример инструкции, с которой я работаю на тренинге ораторского мастерства (базируется на методике С Шипунова).

Грамотные советы, или принципы эффективной ОС.

1. Дружественность.

Важнейшее условие того, чтобы человек воспринял Ваши советы — создание дружеской, доверительной атмосферы. Это, пожалуй, принципиальное отличие конструктивного совета от злобной критики.

Атмосфера доверия и дружелюбия создает позитивный рабочий настрой, побуждает к полному раскрытию творческого потенциала, помогает принимать ОС «по существу», не «заморачиваясь» над возможными «тайными мотивами» ее автора. Причем — это верно как для работы с другими людьми, так и для оценки собственного выступления.

Создать такую атмосферу порой непросто, но почти всегда — необходимо!

2. Искренность.

Чтобы быть действенной и помогать расти мастерству, Ваша ОС должна быть честной и искренней. Не нужно молчать о недостатках — иначе человек о них так и не узнает. Не нужно придумывать несуществующих достоинств — иначе человек не будет понимать, над чем ему дальше работать. Неискренняя ОС бессмысленна, так как не выполняет своей основной задачи.

Если Вы работаете в группе, и отзывы других участников (и даже тренеров!) не совпадают с Вашим мнением

— важно также не бояться давать свою искреннюю ОС

3. СНАЧАЛА ПОХВАЛИТЬ! Говорим, что понравилось.

Почему так важно начать с похвалы?

— человек прилагал большие усилия, старался — это важно обязательно отметить для закрепления позитивной мотивации, дать положительную оценку достигнутому результату;
— это укрепит атмосферу дружественности и доверия друг к другу, поможет более конструктивно воспринимать информацию о недостатках;
— человек будет знать о своих сильных сторонах, о том, на что ему можно опираться в дальнейшей работе, это укрепит его уверенность в своих силах.
— мы сами, обращая внимание, в первую очередь, на сильные стороны оратора, будем иметь прекрасную возможность «взять» их себе, научиться делать так же.

Человека всегда есть за что похвалить. Если мы не можем найти поводов для похвалы — значит, что-то не так с нами, как экспертами, как тренерами, как родителями, как руководителями. Нужно срочно поработать над собой в этом направлении.

4. Отзыв об ошибках в позитивной и конструктивной форме:

ЧТО СДЕЛАТЬ, ЧТО ДОБАВИТЬ, ЧТО УТОЧНИТЬ

— он дает понятное направление для развития, понятно объясняет, что делать
— он звучит гораздо дружественнее и поддерживает позитивную атмосферу, соответственно, ему легче следовать
— он воздействует на самооценку «ученика» не болезненно — ведь всем и всегда есть, что добавить к своему уровню мастерства, нет предела совершенству.

Негативные советы по схеме «Не делай это» — неэффективны, они говорят, что было сделано неправильно. Но не объясняют, КАК ПРАВИЛЬНО.

Такая же «беда» с отзывом в виде простой констатации фактов — «Вы стояли, поставив ноги на ширину плеч, часто улыбались, делали активные жесты правой рукой, левую держали в кармане, я вас плохо слышала…». Ну и что? Это было хорошо или плохо, много или мало, нужно все менять или продолжать в том же духе? Непонятно…

5. Конкретность.

Наши рекомендации должны содержать понятные инструкции в терминах внешних наблюдаемых признаков. Партнеру должно быть понятно, что нужно сделать

 — выпрями спину

— сохраняй контакт глазами с аудиторией
— добавь громкости на 20–25%
 — такая ОС будет конкретной, понятной и легко выполнимой

Еще одно важное проявление принципа конкретности —

ОЦЕНИВАЕМ НЕ ЧЕЛОВЕКА, А ЕГО КОНКРЕТНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ ИЛИ ДЕЙСТВИЕ

Это тоже отлично помогает установить и укрепить дружескую атмосферу.

6. Краткость.

Лучше ограничивать нашу ОС основными на данный момент рекомендациями.

Хороший показатель того, что ОС была правильной и полезной, очень прост. После того, как мы ее дали оратору, он четко понимает (и может проговорить) три вещи, которые у него получились хорошо, и три вещи, которые нужно улучшить или добавить.

7. Принимаем ОС, как подарок.

Не оправдываемся, не объясняем, не извиняемся. Благодарим и принимаем к сведению. Следовать совету или нет — решаем сами.

8. Требуем ОС.

Чем больше получаем ОС — тем больше у нас материала для развития. ОС — это подарок и шанс научиться делать что-то лучше — используем этот шанс на 100%, требуем ОС от партнеров и тренеров!

Подводя итог теме критики, еще раз отметим, что конструктивная обратная связь — эффективный способ влияния, важнейшая часть обучения, классный инструмент развития личности. Качественная ОС многократно ускоряет развитие, так же, как и неправильная полностью его останавливает, а то и поворачивает вспять.

Поэтому я приглашаю Вас овладевать навыками эффективной ОС и активно применять их к самим себе и к миру вокруг себя.— в обучении, в работе, в семейном кругу. Это отличный, доступный всем инструмент для того, чтоб сделать наш мир лучше.

  •  — Гагин ТВ, Бородина СС «Разоблачение магии, или настольная книга шарлатана», М., «Психотерапия», 2008, стр 24.

Страницы: 1 Все

Вячеслав Саломасов, ведущий тренинг-центра «Синтон»
тренинги, другие интервью



<<< Как правильно вести себя на собеседовании?     Логический анализ страха >>>

Все статьи...

Получайте свежие статьи и новости Синтона:

Наверх страницы

Наши Партнеры